Was ist Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet ganz allgemein alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung der Prozessqualität, der Verbesserung der Leistungen und auch der Verbesserung von Produkten jeglicher Art dienen. Diese Definition beschreibt das Qualitätsmanagement wohl in seiner umfassenden Tätigkeit. Schnell wird hierbei klar, dass dieses Thema auch sehr tiefgreifend in alle Bereiche des Klinikalltags eindringt.
Nachstehend die wichtigsten Eckpunkte klinischen Qualitätsmanagements. Eine Übersicht zu den wichtigsten Aspekten des Qualitätsmanagements finden Sie auch hier: qm-übersicht-2017 und hier: qm-alltag-2014
Die Arbeitsanweisungen und das Qualitätshandbuch
Die wichtigen Abläufe der Klinik sind in Arbeitsanweisungen dargestellt, die in einem Qualitätshandbuch zusammengefasst werden. In Arbeitsanweisungen und den Qualitätshandbüchern mündet der größte Teil der Arbeit, der für das Qualitätsmanagement verantwortlichen Mitarbeiter. Gerade Arbeitsanweisungen und deren Zusammenfassung in dem dazugehörigen Qualitätshandbuch sind das A und O des klinischen Qualitätsmanagements.
Wie das Qualitätsmanagement aufgebaut wird, unterscheidet sich von Klinik zu Klinik. Die konkrete Formulierung der Arbeitsanweisungen gehört allerdings immer dazu. Sie erleichtern zum Beispiel das Einarbeiten neuer Mitarbeiter oder vereinheitlichen medizinische Abläufe.
Gute Arbeitsanweisungen haben dabei die folgenden Merkmale:
- Sie sind knapp formuliert
- Es wird ein einfaches, leicht verständliches Deutsch im Indikativ verwandt
- Sie kommen ohne Befehlston aus
- Der fachlich Zuständige, der Gültigkeitsbereich und das Verfallsdatum werden genannt
- Sie erleichtern das Einarbeiten neuer Mitarbeiter
- Sie vereinheitlichen medizinische Abläufe
Arbeitsanweisungen einen Leitliniencharakter. Sie sollten daher nicht strikt als unumgängliche Vorgabe gesehen werden, sondern auch Ausnahmen zulassen. Dies ist unter anderem dann der Fall, wenn ein Schaden in bestimmten Fällen schon vorhersehbar ist, wenn man sich strikt an die Arbeitsanweisung hält.
Der Umfang des Handbuchs ist, von einigen gesetzlich vorgegebenen Pflichtkapiteln abgesehen, frei gestaltbar. Hierbei ist es jedem Haus selbst überlassen, wie viele seiner Abläufe in einer schriftlichen QM-Regel gefasst werden sollen.
Die Ergebnisbewertung
Beim Qualitätsmanagement handelt es sich um einen fortlaufenden Prozess. Daher ist das tägliche Tun regelmäßig zu überprüfen. Überprüft wird in zwei unterschiedlichen Formen:
- Ergebnisse der Arbeit
- Beispielsweise die Häufigkeit von bestimmten Komplikationen oder
- die Häufigkeit bestimmter OP-Techniken oder
- die Häufigkeit bestimmter Infektionen
werden in Kennzahlen (Qualitätsindikatoren) gemessen.
- Ob sich die Mitarbeiter an die Vorgaben halten, die für bestimmte Tätigkeiten gemacht werden (ob sie sich also an die Arbeitsanweisung halten), wird durch strukturiertes Beobachten (sogenannte Audits) überprüft.
Beides fließt zusammen. Sind die Abläufe oder die Resultate nicht zufriedenstellend, werden die Arbeitsanweisungen (s.o.) überarbeitet und der Qualitätszyklus beginnt von Neuem.
Welchen Stellenwert hat das Qualitätsmanagement heute in Krankenhäusern?
Krankenhäuser und Arztpraxen sind gesetzlich zur Einrichtung und zur Pflege eines Qualitätsmanagements verpflichtet. Sie sind zudem verpflichtet, bestimmte Qualitätsindikatoren laufend zu erheben und (ohne Namen der Patienten) an Datenverarbeitungsstellen zu melden. Sind die Ergebnisse zu schlecht, kann es für Krankenhäuser oder Arztpraxen zu Sanktionen kommen.
Außerdem müssen Krankenhäuser bestimmte Qualitätsindikatoren alle zwei Jahre in einem Qualitätsbericht veröffentlichen.
Welchen Stellenwert haben Patientenbeschwerden und Risikomeldungen der Mitarbeiter?
Patientenbeschwerden sind wichtige Zusatzinformationen, die zusammen mit Qualitätsindikatoren und den Ergebnissen von Audits in die Überarbeitung der Arbeitsanweisungen einfließen. Sie sind unter Umständen deswegen besonders nützlich, weil sie auch auf Missstände hinweisen, die Mitarbeitern wegen ihrer Betriebsblindheit nicht auffallen. Die eigene Erfahrung hat gezeigt: keine einzige Beschwerde ist vollkommen unberechtigt und unbegründet. – Vergleichbares gilt für Risikomeldungen aus der Mitarbeiterschaft. – Krankenhäuser sind gesetzlich verpflichtet, ein solches Risikomeldesystem zu etablieren.
Risikomanagement:
Risikomanagement arbeitet mit den selben Techniken wie das Qualitätsmanagement; im Grunde handelt es sich nur um eine andere Herangehensweise. Risikomanagement will potentielle Gefahren für Patienten, Mitarbeiter oder auch das Unternehmen als Ganzes rechtzeitig erkennen und wenn möglich vermeiden. Dabei arbeitet es dreistufig:
a) Vor bzw. außerhalb der konkreten individuellen Behandlung werden im Sinne der Vorbeugung und der Antizipation Arbeitsschritte, organisatorische Details identifiziert, die mutmaßlich risikobehaftet sind. Für diese werden risikoaverse Arbeitsabläufe etabliert (Risikovermeidung).
b) Im Zuge des konkreten Tagesgeschehens wird die Aufmerksamkeit auf tatsächlich risikobehaftete Situationen gerichtet. Ziel des Handelns besteht darin, keinen tatsächlichen Schaden eintreten zu lassen bzw. das Ausmaß konkreter Schäden zu minimieren (Risikoeingrenzung).
c) Wenn es tatsächlich zu einem Schadensfall oder einer Fehlleistung gekommen ist, wird dies im Nachgang aufgearbeitet. Fehleinschätzungen, Fehlhandlungen, ungeeignete Abläufe etc. werden als solche identifiziert. Über eine Verbesserung der vorgesehenen Abläufe, Schulungen, grundsätzliche organisatorische Änderungen etc., wird dann die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Schadensfalles verringert.
Risikomanagement im Krankenhaus ist damit im Wesentlichen eine organisatorische Aufgabe: Es ist gemeinsame Aufgabe der Führungskräfte auf Krankenhausebene sowie auf Abteilungsebene, die genannten Schritte laufend zyklisch abzuarbeiten. Dies zu tun ist im übrigen auch eine vertragliche Pflicht dem Patienten gegenüber. Einzelheiten zum Aufbau siehe „Krankenhausorganisation“
Verantwortliche im Qualitätsmanagement
Auch wenn in einem Krankenhaus keine Zertifizierung vorliegt, so hat es doch die gesetzlich vorgeschriebenen Pflichten des Qualitätsmanagements einzuhalten. Wird im Krankenhaus das Qualitätsmanagement in Angriff genommen, sind die Voraussetzungen oft dieselben:
- Das Zeitkontingent für Aufgaben im Qualitätsmanagement ist oft gering
- Die Vorgaben stammen aus unterschiedlichen Quellen und scheinen deshalb unklar
- Verschiedene Berufsgruppen sehen die Rolle des Themas „Qualität“ im Alltag sehr unterschiedlich
- Die Vorgaben des Qualitätsmanagements werden von vielen Mitarbeitern als zusätzliche Belastung empfunden
Zertifizierungen
siehe https://www.hansis-klinikmanagement.de/din-en-iso-9001-2015-klinik/
Publikationen zum Themenkomplex “Qualitätsmanagement / Risikomanagement”
- M. Hansis: Medizinische und administrative abteilungsinterne Leitlinien als Grundlage eines Qualitätsmanagementsystems. QualiMed 6 (1998) 8-12
- M. Hansis, D. Hansis: Qualitätsmanagement an Krankenhausabteilungen. Grundlegende Anforderungen. Unfallchirurg 103 (2000) 1130-1135
- M. Hansis: Risikoverringerung in der klinischen Praxis. Deutsches Ärzteblatt 101 (2004)A 3008-3010
- M. Hansis: Risiko- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus. HCM 5 (2014) 56
- M. Hansis: Bedeutung von Dokumentation und Aufklärung in der Patientenbehandlung.
- M. Hansis: Lassen sich mit mehr Personal Fehler vermeiden? HCM 1:28-29
- I. Rammoser: Das Undenkbare denken – neue Organisationsformen im Krankenhaus? HCM 6(2015) 32-33